7 pasos simples para mejorar la comunicación con sus clientes

7 pasos simples para mejorar la comunicación con sus clientes

Conoce 7 pasos simples y efectivos para que tus clientes tengan toda la información que necesitan, generes un mejor relacionamiento con ellos y en consecuencia, mayores ventas. 

En un entorno comercial cada vez más competitivo el relacionamiento con los clientes cobra cada vez un mayor valor. Conservar un cliente y mantenerlo satisfecho tiene costos significativamente menores a los relacionados con la captación de clientes nuevos, es por eso se hace fundamental que las empresas establezcan estrategias de comunicación dirigidas a la correcta gestión de esta valiosa relación con sus clientes.

Es bien sabido que un cliente satisfecho puede recomendar nuestra marca y convertirse en un vocero de la misma, lo que se conoce como un efecto positivo de la economía del ‘promotor’. Las recomendaciones de personas de confianza son muy poderosas y el punto de partida para quien está buscando un determinado servicio. Se calcula que el 70% de los clientes provienen de referencias.

Claro está, la regla funciona en doble vía. Si el cliente no está conforme o tiene una mala experiencia, se convertirá en un detractor y jugará un rol negativo en la imagen de nuestra marca, lo que a futuro se convertirá en un peso significativamente perjudicial con el que deberemos cargar.

Un cliente desinformado no conoce realmente de qué manera nuestro servicio puede ayudarle, se siente desorientado, saca sus propias conjeturas, presenta un sentimiento de abandono y  percibe un mal servicio. Un Cliente desinformado, es y será un cliente insatisfecho.

La relación con el cliente sobrepasa las transacciones comerciales, las interacciones por mails o redes sociales. Esta relación es un importante valor diferencial y una gran ventaja competitiva para la empresa que la maneja de la forma adecuada.

En este artículo te damos 7 consejos que consideramos fundamentales para evitar que se cree esa brecha de desinformación entre la empresa y sus clientes, de manera que se puedan construir relaciones sólidas y a largo plazo, que a fin de cuentas se convertirán en mayores ventas.

Anticípate a los problemas

En las relaciones de pareja, la comunicación constante es la clave y en el ámbito de los negocios esto no es diferente. Para hacer que la relación con tu cliente sea leal y a largo plazo debes construir mecanismos de comunicación permanente que permitan mejorar su experiencia, ampliar la confianza, a través de los cuáles se pueda hablar con sinceridad y transparencia. No esperes la queja para generar una comunicación de disculpa. Anticípate y comunica de manera favorable los procesos que adelantas para mejorar, dale la oportunidad de contar su experiencia, su situación de dolor para que, de que esta forma, puedas generar una comunicación asertiva y personalizada.

Aporta valor a la relación con tu cliente

La relación con un cliente debe construirse en términos que sobrepasen los transaccional y comercial. De la mano de tu agencia de publicidad, construye y gestiona canales a través de los cuales puedas enviar al cliente información permanente que aporte a su gestión en el día a día, de manera que te conviertas en ese amigo que piensa en todo. Es importante darle información a tu cliente acerca de los nuevos productos, desarrollos de la industria, cambios en tu empresa o en el mercado en general, nuevos puntos de venta, videos testimoniales, eventos que puedan ser de su interés. Demuestra que tienes un interés real en él y en sus necesidades.

Sus objetivos son tus objetivos

Una pieza clave en las relaciones interpersonales es la empatía. De forma coloquial hablamos de “ponerse en la piel de la otra persona”. Así mismo, en las relaciones comerciales se requiere entender como propios los objetivos del cliente, una escucha activa, una atención plena y una actitud de comprensión. Tus acciones comerciales deben tener un especial foco en el fortalecimiento de esa fluidez de las relaciones, la comunicación y, no menos importante, hacerle evidente tu compromiso en compartir y trabajar por un objetivo común. El éxito está, en trabajar con acciones puntuales en la alineación de tu equipo con los objetivos del cliente y en asumir el gran reto de mostrarle esa visión de trabajo en equipo.

Contacta a tus clientes en donde estén

En el pasado contactar a una persona era una tarea muy compleja, requería de una gran planeación y hasta de un poco de suerte. Pues bien, en la era digital gracias a la ubicuidad de Internet, este ya no es un problema. Para los clientes, es una necesidad en crecimiento sentir que te pueden contactar de manera inmediata y no hay razón para no responder a esa necesidad, pues nos encontramos ante una proliferación de canales de contacto y dispositivos a través de los cuales es posible comunicarse con el cliente en cualquier momento y lugar. Desde el uso de las redes sociales hasta la implementación de aplicaciones móviles, las posibilidades son variadas y muy efectivas.

Mantener el contacto:

Ilustracion servicio al clienteEn la construcción de una productiva y sana relación con el cliente, la comunicación constante, creativa y asertiva es la reina.Todos hemos pasado por la molestia de tener que hacer un reclamo, llamar por teléfono y escuchar un extenso menú pronunciado por un robot que muchas veces no responde a nuestra necesidad. En la gran mayoría de las oportunidades seleccionamos la opción que nos comunica con un asesor y la razón es sencilla, preferimos ser escuchados y el contacto persona a persona para resolver nuestras inquietudes. Los esfuerzos en esta dirección no son escasos, haz preguntas, escucha, identifica las expectativas del cliente, comunica asertivamente tus políticas de servicio, realiza un seguimiento y presta especial atención en los comentarios, pues son un valioso insumo de mejoramiento continuo. No es suficiente ofrecer un producto o servicio de calidad, es indispensable tener una excelente relación con el cliente.

Empodera a tu equipo

En la actualidad los clientes están mucho más informados y tienen un mayor acceso a todo tipo de información a través de Internet. En el pasado quedó el asesor comercial o de ventas que se presentaba como un gran experto en el tema, que era la única persona capacitada para dar solución a las inquietudes o demandas del cliente. Hoy, los clientes pueden fácilmente encontrar las respuesta sin nosotros, en nuestros competidores o simplemente descubrir que no somos tan indispensables. Es fundamental que la compañía y su equipo de ventas cuente con todas las herramientas disponibles para que se comuniquen con el cliente y logren una interacción más humana. El relacionamiento con el cliente requiere un alto nivel de profesionalismo, es fundamental generar valor agregado para crear relaciones, no transacciones y construir relaciones de largo plazo. Sólo de esta manera se garantiza que el cliente no se vaya y valore nuestra marca por encima de las demás.

Agradece a tu cliente

A lo largo de este artículo hemos demostrado cómo las relaciones interpersonales son la base fundamental de las relaciones comerciales. Nuestros clientes son personas, por lo tanto la gestión de esa relación esta determinada en gran medida por el éxito de la relación personal. La desinformación no está solo en lo operativo, también existe en lo emocional y tus clientes merecen saber que son importantes y reconocidos por ti. Reconoce la importancia que tiene, valora su confianza, su aporte y agradece el tiempo, el dinero y atención que te dedican. Hay múltiples maneras de hacerlo, permite que la creatividad haga lo suyo. Para cumplir con este importante objetivo, en Enlace Comunicación Estratégica hemos trabajado innovadoras piezas como kits de bienvenida, e-cards, comunicaciones del sistema de fidelización por puntos, muestras gratuitas, entre otros. Lo importante es que prime el fondo sobre la forma y que tus clientes sepan que la empresa los reconoce como actores fundamentales y está agradecida con su lealtad y preferencia.

Cuando decides implementar estas 7 acciones en la gestión de comunicación y relacionamiento con tu cliente, podrás ver una considerable  mejora en la interacción y en la forma en que se comunican mutuamente, lo que a futuro se traduce en ganancia para ambas partes y fidelización.